Från leverans av paket till kundlojalitet. En kvantitativ studie om vilka leveransdimensioner som i förhållande till förtroende påverkar kundlojaliteten inom e-handeln.
Malin Hanell & Ugné Wistedt
Innehåll:
Uppsatsen behandlar en specifik del av online-handel, nämligen det som rör leveranser. Om leveransen kommer i tid, är hållbar, trovärdig, och leveranskostnaden är variabler i en modell med lojalitet och förtroende. Förtroende antas påverka lojalitet och påverkas av de fyra leveransdimensionerna. Test baserat på 255 enkätsvar visar att leveransens trovärdighet och hållbarhet påverkar förtroende och lojalitet, medan leveranstid och kostnad ej gör det, även om dessa två har viss påverkan direkt på lojalitet. Vikten av den tredje parten – leverantören av varor – lyfts fram som viktig, vilket gör uppsatsen mycket intressant, då just den delen är svår för många e-handlare att kontrollera.
Motivering:
Uppsatsen är mycket välskriven och lättläst, med en gedigen litteraturgenomgång. Enkätundersökning och konstruktion av modeller är relevanta, bearbetade och visar på hög grad av självständighet och förståelse för vetenskapligt arbete. Övergripande är uppsatsen mycket stringent. Den tar upp en specifik del av e-handel och kan anses fördjupande mot ett område där forskningen är begränsad, och kommer fram till ett resultat som är relevant och intressant för forskning såväl som e-handeln som bransch.